Правила отмены, переноса Записи и возврата денежных средств

Редакция от «» __ 20 г.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и Оферты для Мастеров и размещены по адресу https://бронировалка.рф/refund.

1. Общие положения и правовая основа

1.1. Услугу Клиенту оказывает Мастер. Оператор Сервиса предоставляет технологическую платформу и не является исполнителем услуги.

1.2. Денежные средства, внесённые Клиентом, являются оплатой в пользу Мастера. При проведении платежа сумма расщепляется: Мастер получает оплату услуги за вычетом вознаграждения Оператора и комиссии платёжного сервиса. Возврат осуществляется через платёжный сервис ООО «КЛАУДПЭЙМЕНТС» на ту же банковскую карту, с которой производилась оплата. Возврат на иные реквизиты не производится.

1.3. Настоящие Правила основаны на следующих нормах:

• ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» — Клиент вправе отказаться от услуги в любое время до её оказания, возместив Мастеру фактически понесённые им расходы;
• ст. 781 ГК РФ — при невозможности оказания услуги по вине Клиента услуга подлежит оплате в полном объёме, если иное не предусмотрено договором;
• п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» — условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны;
• ст. 314 ГК РФ — срок возврата, если он не установлен договором.

1.4. Прямые запреты, которые Мастер не вправе обойти настройками своего профиля:

• нельзя устанавливать штраф, неустойку или иную санкцию за отказ Клиента от услуги — такие условия недействительны;
• нельзя оформлять предоплату Клиента-физического лица как задаток;
• нельзя объявлять предоплату «невозвратной» вне случаев, предусмотренных разделом 4 настоящих Правил;
• нельзя удерживать сумму большую, чем документально подтверждённые фактические расходы, кроме случая неявки;
• нельзя ссылаться на упущенную выгоду — то, что в освободившееся время Мастер мог принять другого Клиента, основанием для удержания не является.

Настройка профиля Мастера, противоречащая настоящему пункту, не применяется; действуют правила по умолчанию, установленные Оператором.

2. Двухуровневая система правил

2.1. Оператор устанавливает рамки, обязательные для всех Мастеров, — они изложены в настоящих Правилах.

2.2. Мастер в своём Личном кабинете настраивает в пределах этих рамок:

2.3. Итоговые условия отображаются Клиенту на экране оформления Записи до подтверждения и до оплаты: размер предоплаты, сумма к оплате сейчас, сумма к оплате Мастеру на приёме, граница поздней отмены. Условия, не показанные Клиенту до оплаты, не применяются.

2.4. Граница поздней отмены не ограничивает право Клиента отменить Запись в любой момент до начала приёма и не влечёт удержания сама по себе. Она используется только для двух целей: как ориентир при оценке фактически понесённых Мастером расходов и как критерий учёта событий в разделе 10.

2А. Что оплачивается через Сервис, а что напрямую Мастеру

2А.1. Через Сервис Клиент оплачивает только предоплату в размере, установленном Мастером (от 0 % до 100 % стоимости услуги). Минимальная сумма онлайн-бронирования — 300 рублей; при меньшей сумме Запись оформляется без онлайн-оплаты. Никаких дополнительных сборов сверх предоплаты Клиент не уплачивает.

2А.2. Оплата остатка стоимости услуги через Сервис не производится. Остаток Клиент передаёт Мастеру непосредственно при оказании услуги любым согласованным между ними способом. Сервис в этих расчётах не участвует, их не фиксирует и за них не отвечает.

2А.3. Соответственно, настоящие Правила регулируют возврат только той суммы, которая была внесена через Сервис. Требования, касающиеся остатка, Клиент и Мастер разрешают между собой самостоятельно.

2А.4. Кассовый чек Мастер выдаёт Клиенту на полную стоимость услуги — как на предоплату, внесённую через Сервис, так и на сумму, полученную напрямую. Порядок формирования чеков определяется законодательством и не зависит от способа получения средств.

2А.5. При неявке Клиента через Сервис удерживается только внесённая предоплата. Взыскание остатка стоимости услуги через Сервис невозможно.

3. Отмена и перенос Записи Клиентом

3.1. Клиент может отменить или перенести Запись в разделе «Мои записи» в любое время до начала приёма. Отмена Записи без предоплаты последствий не влечёт.

3.2. При отмене Записи с предоплатой предоплата возвращается Клиенту за вычетом фактически понесённых Мастером расходов.

3.3. По умолчанию расходы считаются равными нулю, и предоплата возвращается в полном объёме. Удержание допускается, только если Мастер заявил конкретные расходы и подтвердил их документально.

3.4. Примеры расходов, которые могут быть признаны фактически понесёнными: приобретённые для конкретного Клиента расходные материалы индивидуального подбора; оплаченная аренда дополнительного оборудования; оплаченные услуги привлечённого специалиста. По требованию Клиента Мастер обязан представить подтверждающие документы, а приобретённые материалы — передать Клиенту.

3.5. Заявление о расходах — право, а не обязанность Мастера. Мастер вправе в течение 3 календарных дней с даты отмены заявить через Личный кабинет о фактически понесённых расходах, приложив подтверждающие документы. Мастер не обязан пользоваться этим правом.

3.6. Возврат по умолчанию. Если Мастер не заявил о расходах в срок, указанный в п. 3.5, либо заявил их без приложения подтверждающих документов, предоплата возвращается Клиенту автоматически и в полном объёме. Дополнительное согласование с Мастером не требуется, уведомление о предстоящем возврате направляется в Личный кабинет.

3.7. Незаявление расходов в установленный срок означает отказ Мастера от их удержания. Восстановление срока и пересмотр состоявшегося автоматического возврата не производятся.

3.8. Автоматический возврат осуществляется Оператором на основании заранее данного Мастером поручения, содержащегося в Оферте для Мастеров, которую Мастер акцептовал при регистрации. Оператор действует как техническое лицо, исполняющее это поручение, и не является стороной спора между Клиентом и Мастером.

3.9. Мастер не вправе предъявлять Оператору требования, связанные с автоматическим возвратом предоплаты Клиенту, включая требования о возмещении убытков и упущенной выгоды. Если Мастер полагает, что имел право на удержание, свои требования он адресует непосредственно Клиенту в общем порядке, предусмотренном гражданским законодательством.

3.10. Оператор не проверяет обоснованность, достоверность и относимость документов, представленных Мастером в подтверждение расходов, и не подтверждает их своим согласием на удержание. Ответственность за правомерность удержания перед Клиентом и контролирующими органами несёт Мастер. Оператор вправе, но не обязан, отклонить заявленное удержание при явном несоответствии заявленных расходов настоящим Правилам.

3.11. Перенос Записи на другое время у того же Мастера с сохранением стоимости не влечёт возврата и повторной оплаты: внесённая предоплата переносится на новое время.

4. Неявка Клиента

4.1. Неявкой считается отсутствие Клиента в месте оказания услуги по истечении времени ожидания, установленного Мастером (от 10 до 30 минут после согласованного времени начала), при условии, что Клиент не отменил и не перенёс Запись через Сервис до наступления времени приёма.

4.2. При неявке Клиента предоплата Мастеру не возвращается — услуга считается неоказанной по вине Клиента (ст. 781 ГК РФ).

4.3. Исключение. Если Клиент не смог воспользоваться услугой по обстоятельствам, не зависящим от него (болезнь, дорожно-транспортное происшествие, чрезвычайная ситуация, иные уважительные причины), предоплата подлежит возврату за вычетом фактически понесённых Мастером расходов. Клиент направляет обращение через Сервис в течение 14 календарных дней после несостоявшегося приёма. Требовать медицинские документы Мастер не вправе; достаточно объяснения Клиента и отсутствия признаков злоупотребления.

4.4. Отмена Записи Клиентом, совершённая через Сервис до наступления времени приёма — в том числе за несколько минут до начала, — неявкой не является и подпадает под раздел 3.

4.5. Мастер вправе учесть зафиксированную неявку при установлении размера предоплаты по последующим Записям этого Клиента в порядке раздела 9 настоящих Правил. Клиент вправе оспорить отметку о неявке в порядке раздела 10.

5. Отмена Записи Мастером

5.1. Если Запись отменена Мастером, внесённая предоплата возвращается Клиенту в полном объёме, независимо от момента отмены и от заявленных Мастером расходов.

5.2. То же правило применяется, если Мастер:

• не явился в согласованное время;
• отказался оказать услугу на месте;
• в одностороннем порядке изменил стоимость услуги по сравнению с указанной при оформлении Записи, и Клиент с изменением не согласился;
• оказался не в состоянии оказать услугу в оговорённом объёме.

5.3. При полном возврате по основаниям настоящего раздела вознаграждение Оператора Мастеру возвращается в порядке, установленном Офертой для Мастеров.

5.4. Систематическая отмена Записей Мастером является основанием для ограничения его доступа к Сервису.

6. Возврат при ненадлежащем качестве услуги

6.1. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, предъявляются Клиентом непосредственно Мастеру в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».

6.2. Оператор вправе оказать содействие в урегулировании спора: запросить у сторон пояснения, приостановить расчёты в пределах спорной суммы, инициировать возврат в пользу Клиента при очевидной обоснованности его требований.

6.3. Оператор не принимает на себя обязательство возмещать Клиенту стоимость услуги за счёт собственных средств.

7. Сроки возврата

7.1. Отказ Клиента от услуги (раздел 3) — Мастер обязан инициировать возврат в течение 7 календарных дней со дня получения требования Клиента (ст. 314 ГК РФ). Если Мастер не совершил действий по возврату в указанный срок, возврат инициирует Оператор.

7.2. Требования, связанные с недостатками услуги или нарушением сроков (раздел 6) — 10 календарных дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

7.3. Отмена Записи Мастером (раздел 5) — возврат инициируется автоматически в момент отмены.

7.4. После инициирования возврата денежные средства зачисляются на карту Клиента в срок, установленный правилами платёжных систем и банка-эмитента: как правило, от 1 до 10 рабочих дней, в отдельных случаях — до 30 календарных дней. Этот срок находится вне контроля Оператора и Мастера.

7.5. Комиссия за перевод при возврате с Клиента не удерживается: Клиенту возвращается сумма в размере, определённом настоящими Правилами.

7.6. Сервисный сбор Оператора в расчётах с Клиентом не участвует: он относится на Мастера и из суммы, возвращаемой Клиенту, не вычитается. Клиенту возвращается вся внесённая им сумма за вычетом только тех удержаний, которые прямо предусмотрены настоящими Правилами.

8. Обращения и споры

8.1. Обращение направляется на [EMAIL] или через форму обратной связи в Сервисе с указанием номера телефона, даты и времени Записи и имени Мастера.

8.2. Срок рассмотрения обращения Оператором — 10 рабочих дней.

8.3. Если Мастер удержал сумму, не подтверждённую документально либо превышающую допустимую по настоящим Правилам, Оператор производит возврат Клиенту на основании заранее данного Мастером поручения (п. 3.8) и относит соответствующую сумму на расчёты с Мастером. Оператор при этом не принимает на себя обязательств стороны спора и не выступает арбитром в отношениях Клиента и Мастера.

8.4. Досудебный порядок урегулирования обязателен. При недостижении согласия спор рассматривается судом в соответствии с законодательством Российской Федерации; Клиент-потребитель вправе обратиться в суд по своему месту жительства.

9. Индивидуальные условия предоплаты

9.1. Сервис предоставляет Мастеру инструмент, позволяющий устанавливать размер требуемой предоплаты как для всех Клиентов сразу, так и в отношении отдельного Клиента.

9.2. Решение об установлении индивидуального размера предоплаты принимает исключительно Мастер. Оператор не рассчитывает такие условия автоматически, не формирует рейтингов Клиентов, не даёт Мастеру рекомендаций о повышении предоплаты и не участвует в принятии этого решения.

9.3. Индивидуальный размер предоплаты не является санкцией и не лишает Клиента денежных средств: предоплата в любом размере возвращается на общих основаниях, предусмотренных разделами 3–7 настоящих Правил. Мастер не вправе объявить индивидуальную предоплату невозвратной.

9.4. Условие должно быть показано заранее. Итоговый размер предоплаты отображается Клиенту на экране оформления Записи до подтверждения и до оплаты. Условие, не показанное Клиенту до оплаты, не применяется.

9.5. Ограничения, обязательные для Мастера. Устанавливая индивидуальные условия, Мастер не вправе:

• определять их по признакам пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, возраста, состояния здоровья и инвалидности;
• использовать их как замену штрафа за отказ Клиента от услуги;
• устанавливать их в ответ на предъявление Клиентом претензии, обращение в контролирующие органы или оставленный отзыв;
• превышать 100 % стоимости услуги.

9.6. Мастер уведомлён, что оказание услуг потребителям осуществляется на условиях публичного договора (ст. 426 ГК РФ), который предполагает одинаковые условия для всех потребителей соответствующей категории, и что установление индивидуальных условий может быть оспорено Клиентом. Ответственность за правомерность индивидуальных условий несёт Мастер, установивший их. Оператор, предоставляющий технический инструмент, стороной договора об оказании услуги не является.

9.7. Если к Оператору будут предъявлены требования или применены санкции вследствие установленных Мастером индивидуальных условий, Мастер возмещает Оператору документально подтверждённые убытки в порядке п. 6.11 Оферты для Мастеров.

9.8. Клиент вправе не оформлять Запись на предложенных условиях. Информация о том, кем установлено условие и что оно является решением Мастера, а не Сервиса, отображается Клиенту.

9.9. Оператор вправе ограничить Мастеру доступ к инструменту индивидуальных условий при поступлении обоснованных жалоб Клиентов либо при выявлении нарушения п. 9.5.

10. Возражения Клиента против отметки о неявке

10.1. Отметку о неявке проставляет Мастер. Поскольку от неё зависят и удержание предоплаты, и ступень предоплаты, Клиенту предоставляется право возражения.

10.2. Уведомление о проставленной отметке направляется Клиенту незамедлительно через выбранные им каналы. Возражение подаётся через Сервис в течение 14 календарных дней с даты уведомления.

10.3. Возражение рассматривается Оператором в течение 10 рабочих дней. Оператор оценивает доступные ему объективные данные: время фактической отмены Записи в Сервисе, историю Записей Клиента и Мастера, переписку сторон в Сервисе, обстоятельства, изложенные Клиентом.

10.4. Отметка о неявке отменяется, если Мастер не представил пояснений по запросу Оператора либо если обстоятельства неявки соответствуют п. 4.3. В случае, когда представленные сторонами сведения равнозначны и не позволяют установить обстоятельства, отметка отменяется — при условии, что у Клиента отсутствуют иные неоспоренные учитываемые события за предшествующие 90 дней.

10.5. При отмене отметки о неявке удержанная предоплата возвращается Клиенту, а событие исключается из расчёта ступени.

10.6. Рассмотрение возражений не является разрешением спора между Клиентом и Мастером по существу. Оператор принимает решение только в отношении работы Сервиса — статуса отметки, судьбы удержанной предоплаты и расчёта ступени. Стороны сохраняют право разрешить спор в порядке, предусмотренном законодательством.

10.7. Систематическое проставление Мастером отметок о неявке, отменяемых по итогам рассмотрения возражений, является основанием для отключения у Мастера ступенчатой предоплаты, а при повторении — для ограничения доступа к Сервису.

11. Контакты

ИП Петросян Карен Игоревич ИНН 615009517028, ОГРНИП 320619600028066 Адрес: [АДРЕС] Электронная почта: [EMAIL] Телефон: [ТЕЛЕФОН] Режим работы поддержки: [РЕЖИМ]